Xin chào,

Hôm nay mình muốn giới thiệu tới cả nhà một case study mà mình vừa có thời gian thực hiện. Case study này sẽ thực hiện chủ yếu dựa trên framework Design Thinking kết hợp cùng AI. Mình tin rằng, năng lực sử dụng AI trong thời đại hiện nay sẽ là một kỹ năng không thể thiếu trong vài năm sắp tới. Chính vì vậy đây là cơ hội để mình sử dụng framework mình yêu thích kết hợp cùng việc thực hành AI để giúp cho công việc trở nên dễ dàng và hữu ích.

1. My Design Framework - 4D Framework

Trong suốt những năm làm Product Design, mình rất yêu thích mô hình Design Thinking. Nó như một kim chỉ nam hướng dẫn mình suốt chặng hành trình làm sản phẩm, từ những task nhỏ đến những task lớn, từ công việc cho đến cuộc sống bên ngoài.

Chính vì vậy mình đã "mượn" mô hình này để tự vẽ mô hình cho bản thân, đó là sự kết hợp giữa Design Thinking và Double Diamond. Từ việc khám phá những vấn đề, xác định đúng vấn đề và tìm ra những giải pháp, đưa chúng thành những bản thiết kế và phát triển nó thành tính năng để test và đo lượng. Từ đó nó trở thành một vòng lặp liên tục trong việc phát triển sản phẩm mà bản thân mình luôn sử dụng nó trong công việc.

Nếu có thời gian, mình sẽ viết một bài kỹ hơn về framework này của mình nhé.

2. Xác định vai trò

Việc xác định vai trò sẽ rất quan trọng trong định hướng và góc nhìn của bạn giải quyết vấn đề. Với case study này mình đứng ở vai trò là một người Product Design. Mọi thứ cần được cân bằng giữa những yếu tố khác nhau.

Có 3 yếu tố quan trọng mình nghĩ cần phải cân bằng đó chính là:

• Business - đáp ứng mục tiêu kinh doanh

• Technical - đáp ứng về mặt kỹ thuật

• User Need - đáp ứng nhu cầu của người dùng

3. Discover - Khám phá vấn đề

Trước khi bắt tay vào suy nghĩ giải pháp và thiết kế, mình luôn đặt câu hỏi cho những vấn đề đang xảy ra hiện tại. Phải có vấn đề mới cần có giải pháp, vì vậy mình đặt bản thân như một người dùng mới mẻ và sử dụng app như một người dùng thực thụ. Nhờ đó, mình đã tìm ra được những yếu tố cần cải thiện của app Long Châu.

Đầu tiên, mình sẽ giả định một người dùng ở độ tuổi 25-35 tuổi, là nhân viên văn phòng, dễ dàng tiếp cận với social media, có thói quen mua sắm online như Shopee, GrabFood,… Từ những dữ kiện như vậy, mình vẽ ra một nhân vật cụ thể rõ ràng hơn bằng cách áp dụng Empathize Map để hiểu hơn về nhu cầu của họ.

Bạn có thể xem chi tiết tại đây.

4. Define problem - Xác định vấn đề

Từ việc vẽ ra một chân dung khách hàng giúp mình có cái nhìn cụ thể hơn trong hành trình mua hàng của họ. Từ đó xác định vấn đề, pain-point mà họ đang gặp phải, điển hình như:

• Cảm thấy bối rối và khó chịu khi phải chọn lựa giữa quá nhiều sản phẩm.

• Bực bội khi phải chờ đợi giao hàng lâu hoặc giao hàng không đúng hẹn, đôi khi giao sai địa chỉ phải đặt lại hoặc hủy đơn hàng.

• Lo lắng về việc bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán.

• Mất niềm tin nếu sản phẩm không đúng như mô tả hoặc kém chất lượng.

Từ những băn khoăn, lo lắng của user mình đã quyết định thực hiện audit lại toàn bộ flow Đặt đơn của user (Before booking) để tìm ra những touch-point nào đang khiến họ phải cảm thấy khó chịu, bối rối khi sử dụng app.

5. UI/UX Audit [Order Booking Flow]

Những yếu tố chính trong việc audit như sau:

• Review lại hành trình đặt đơn hàng của người dùng.

• Tìm kiếm những touch-point có thể cải thiện để giúp giải quyết nhu cầu của user.

• Cải thiện và nâng cấp việc trải nghiệm đặt đơn của user.

• Ngoài ra, gợi ý phát triển thêm những touch-point để có thể giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu thêm từ mỗi đơn hàng.

6. Competitive Research

Sau khi thực hiện audit flow đặt đơn hàng đầu tiên, mình đã tìm ra được những touch-points quý giá để cải thiện nó tốt hơn, rút ngắn hành trình đặt đơn hơn. Từ đó tăng khả năng hoàn thành đơn hàng cao hơn.

Chưa hết, mình muốn xem xét những công ty đối thủ họ đang làm như thế nào như Pharmacity, An Khang, tham khảo thêm những order booking flow của những brand lớn như Grab, Be họ đang làm sao.

Mình quyết định dành thời gian để thực hiện Competitive Research để có cái nhìn tổng quan về thị trường, những quy chuẩn chung của các bên đang như thế nào để tìm kiếm insight phát triển sản phẩm.

7. Develop solution

Khi đã có khá đầy đủ những góc nhìn và khía cạnh từ sản phẩm đến người dùng, mình bắt tay vào develop những touch-point quan trọng trong hành trình đặt đơn để giúp người dùng cảm thấy dễ dàng và nhanh chóng lên được đơn hàng đầu tiên.

Mình nghĩ rằng làm product không hẳn cứ phải design những tính năng mới, lấp la lấp lánh. Nhưng làm product đôi khi cải thiện những tính năng sẵn có làm cho nó tốt hơn, giúp người dùng dễ dàng hơn đã là một thành công rồi.

Mọi người có thể xem chi tiết luồng booking mình đã cải tiến lại ở đây.

8. Deliver & Define metric

Sau khi offer solution, những touch-point mới, mình cũng tự mình define ra những metric để đo lượng sự hiệu quả để nếu có sai hoặc gặp issue biết mà còn sửa tiếp =))

Kết luận

Và đó cũng là vòng lặp của việc làm product, cải tiến và hoàn thiện nó từng ngày để tốt hơn.

Đây cũng là một case study mình show từng bước mình đã thực hiện theo framework để phát triển một sản phẩm của bản thân.

Xin cảm ơn mọi người đã dành thời gian đọc hết bài này ạ.